つねに高いレベルの品質を維持するために、運営の改善に日々取り組んでいます。

2009年にクルーガーグループに入社し、現在は東京本社内にあるコンタクトセンターの責任者をしています。

インバウンド、アウトバウンドに限らず様々な業種の電話の業務を行っていますが、業務が進捗通りに進んでいるか、電話応対の品質は問題ない水準かなどを日々確認し、改善点があれば素早く対応に当たるといった、コンタクトセンター全体の品質を高いレベルで運営するのが私の仕事です。

コンタクトセンターの設立時から
お客様対応の品質向上につとめています。

入社のきっかけは大阪のグループ会社に営業として入社したことです。その後、弊社営業マンのお客様対応品質向上のための、ご契約をいただいた方へお礼の電話を行うコールセンター業務に従事することになりました。

平成25 年10 月に、宮崎県にコンタクトセンターが設立されました。東京、大阪、福岡にあったコールセンターを集約したコンタクトセンターで、私もコンタクトセンターの管理者として従事するため家族で宮崎県に移りました。

その後、コンタクトセンターは令和3 年6 月に福岡に移転し、令和4 年2 月に東京本社へ移転となり現在に至ります。

組織が拡大していく中で、
先を見据えた仕事の大切さを学びました。

宮崎のコンタクトセンターでは全国の業務が集約されたので、業務量が格段に増えて携わる社員やオペレーターの人数も大幅に増加し、ルール作りや情報の共有など、それまで以上に配慮しないとうまく回らないことがありました。

当時の上司が常に先を見た動きをする方で、その場しのぎの改善案ではなく、それがほかにどんな影響を与えるかを常に考え、また属人化しないようなマニュアルや仕組みを作るのを見て、今までの仕事の仕方を変えるきっかけになりました。その経験が、今でも私の仕事を進める基礎になっています。

新しい業務をスムーズに運営できるように
チーム全体で協力をしています。

昨年からグループ内で多くの新しい業務がスタートしました。コンタクトセンターでも今まではやったことが無い医療系の仕事がスタートしており、私も慣れない中でスムーズな運営が出来ように日々勉強をしている最中です。

今まさに拡大を進めている業務ですが、今までにない緊張感や進め方に迷う時もある中、携わる方皆さんで知恵を出し合いより良い方向へ向かうように進めています。これからもより信頼されるコンタクトセンターとなるように一層努力してまいります。